お困りごとはありませんか？
利用者及びご家族からの苦情に対し適切な解決に努めます
社会福祉法人福岡市民生事業連盟は、ご提供する多様な福祉サービスにおいて、その利用者及びご家族等の意向を尊重し、利用者個人の尊厳に保持しつつ、自立した生活を地域社会において営むことができるよう支援することを目的にして、提供する福祉サービスの質の向上、並びに事業経営の透明性の確保を図ることにしています。
このため、法人は利用者等の事業サービスへの信頼とさらなる充足感を得られるよう、法人における経営及びサービス事業について、利用者等からの苦情・意見及び相談の申立については、真摯に受け止め、誠意をもって、かつ迅速に対応いたします。
苦情受付担当者
| 苦情解決責任者 | 施設長 平田 明光 |
| 苦情担当受付者 | (生活相談員) 森山 成八 |
| 第三者委員 | 大石 和子(民生委員） 福原 浩之(元南区役所地域支援部長) |
苦情解決内容
1．相談（苦情）の受付
お電話または当施設ロビーに設置の苦情ボックスをご利用ください。
社会福祉法人福岡市民生事業連盟
特別養護老人ホーム歴史の里（ショートステイ歴史の里）
TEL.092-806-8111
2．相談（苦情）の報告・確認
苦情担当受付者が受け付けた苦情を、苦情解決責任者(施設長）へ報告し、対応・処理にあたります。解決に困難性を要する場合、第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）へ責任者が報告し、適切な対応を講じます。
3．相談（苦情）解決のための話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。
誠実に対応するも、３０日経過しても解決に至らない場合は、福岡市に報告します。尚、当施設で解決できない場合や、申し立てにくい内容は行政機関その他相談（苦情）受付機関へ申し立てできます。
相談苦情報告（令和5年4月～令和6年3月）
■苦情1．（入所者の）退院時のお迎えに行った際に、施設の対応について苦情を言われた。（令和５年8月：後見人様より）
⇒①ご本人様宛の郵便物を断りなく開封し、（後見人様に）電話をかけてしまったことを謝罪しました。今後は、郵便物等については、ご家族様等へ取りに来ていただく、また急を要する場合は事前に連絡し承諾を得てから、開封するように指導いたしました。
②入院時に引き継いだ職員の対応が悪かったとご指摘を受け、後日、担当者会議にて各職種より謝罪を行いました。
■苦情2． オムツ交換時の介護職員が適切な対応をしていなかったため、直接介護職員に伝えたが、改善してもらえなかった。（令和６年３月：入所者様より）
⇒不適切な介助を行っていた介護職員に確認し、丁寧に対応するよう指導を行いました。改めて１か月後に改善状況を確認しました。入所者様にも謝罪し、今後は入所者様に寄り添った対応を心がけていきたいと思います。
■苦情3． 緊急ショートステイで受け入れたご利用者様で、ご長男様から諸事情によりご自宅には帰らないようにと言われていたが、外出受診時に受診同行していた職員がご本人の要望でご自宅に帰ってしまいました。またそのことを施設の管理者に報告ができていませんでした。（令和５年5月：ご家族様・居宅ケアマネより電話）
⇒受診同行した職員がご自宅に帰ったことを施設管理者に報告していなかったことについて、ご家族様や居宅ケアマネージャーに謝罪いたしました。ご本人の要望で「このこと（帰宅したこと）は秘密にしてほしい」と言われたこともあり、受診同行した職員が報告しなかったことも伝えました。ご家族様には今後はこのような対応をしないように職員に指導を行い、謝罪しました。
■苦情4．ショートステイ利用中のご利用者様に対し、介護職員が夜間ポータブルトイレの取扱いが雑で物音をガタガタ言わせたこと、またナースコールを取り上げられたり、暴言を言う等の不適切な対応をし、苦情となった。（令和６年2月：ショートステイご利用者様より）
⇒施設全職員に聞き取りを行い、事実確認をしました。苦情の対象となった介護職員及び全スタッフに指導を行いました。聞き取りの結果をご家族様に報告し、今後の対策についても説明し、謝罪をしました。今後はご利用者様に安心して過ごせるように対応してまいります。
●苦情5．ショートステイ利用中のご利用者様が足の痛みを訴えたため、病院受診を行った。大きな異常はなかったが、痛みを訴えだした記録が曖昧であったため、ご家族様よりご指摘を受けた。（令和６年４月：ショートステイご家族様より）
⇒ご家族様からのご指摘があり、反省しております。今後は施設内で早急に記録に関する研修を実施することをお伝えし、早急に記録の実施を行いました。
