お困りごとはありませんか？
利用者及びご家族からの苦情に対し適切な解決に努めます
社会福祉法人福岡市民生事業連盟は、ご提供する多様な福祉サービスにおいて、その利用者及びご家族等の意向を尊重し、利用者個人の尊厳に保持しつつ、自立した生活を地域社会において営むことができるよう支援することを目的にして、提供する福祉サービスの質の向上、並びに事業経営の透明性の確保を図ることにしています。
このため、法人は利用者等の事業サービスへの信頼とさらなる充足感を得られるよう、法人における経営及びサービス事業について、利用者等からの苦情・意見及び相談の申立については、真摯に受け止め、誠意をもって、かつ迅速に対応いたします。
苦情受付担当者
| 苦情解決責任者 | 施設長 森山 成八 |
| 苦情担当受付者 | 生活相談員 藤 多津二 |
| 第三者委員 | 大石 和子(民生委員） 福原 浩之(元南区役所地域支援部長) |
苦情解決内容
1．相談（苦情）の受付
お電話または当施設ロビーに設置の苦情ボックスをご利用ください。
社会福祉法人福岡市民生事業連盟
特別養護老人ホーム歴史の里（ショートステイ歴史の里）
TEL.092-806-8111
2．相談（苦情）の報告・確認
苦情担当受付者が受け付けた苦情を、苦情解決責任者(施設長）へ報告し、対応・処理にあたります。解決に困難性を要する場合、第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）へ責任者が報告し、適切な対応を講じます。
3．相談（苦情）解決のための話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。
誠実に対応するも、３０日経過しても解決に至らない場合は、福岡市に報告します。尚、当施設で解決できない場合や、申し立てにくい内容は行政機関その他相談（苦情）受付機関へ申し立てできます。
相談苦情報告（令和7年4月～令和7年9月）
■苦情1．（ご家族様が）ご面会の際に、以前持参されたコップの紛失の件やハンドロールが未装着だったことについて、職員に話されたが、その職員が立ち止まらず謝罪もなく、そっけない対応だったため、気分を害された。（令和７年6月：ご家族様より）
⇒①施設長、ケアマネージャーがご家族様のお話を伺った。職員の対応が不適切だったことを丁重に謝罪しました。コップの紛失については、当該職員は介護チーフ、介護主任等に報告、相談を行っておらず、一個人で判断対応していたため、重大なクレームにつながる可能性がある
②当該職員に対して、 当日中に施設長と介護主任より指導を行いました。また他の職員にも苦情につながるような案件については自己判断せず、報告・連絡・相談を必ず行うよう、職員会議で周知しました。
■苦情2． 「（ご入所者様の）入院時に位牌や写真、時計塔を病院に持ってくるようにお願いしていたが、5日たった今もまだ持ってきてもらえていない」と長男様より苦情の電話が入った。（令和７年7月：ご家族様長男様より）
⇒丁重にお詫びをいたしました。依頼を受けた職員が記録、報告をしておらず、状況確認を行ったところ、すぐに持ってきてほしいという様子はなかったと判断したことがわかりました。原因としては、他の職員との情報共有ができていなかったこと、病院への位牌持参の是非について検討せず、安易に承諾したこと、またお持ちする日程を確認せずお待たせしたことでした。このことを反省し、病院への位牌の持参については、入所者様の成年後見人が対応することとなりました。
■苦情3． 長男様、長女様が面会時に、入所者様の右手首の内出血と膨隆を発見され、「どういうことなんですか」とご指摘があった。（令和7年9月：ご家族様より）
⇒介護職員、看護職員、ケアマネージャーが状況を確認し、気づくことができなかった件について謝罪しました。翌日に病院受診することをお伝えし、ご納得されました。翌日、皮膚科受診し、看護師より受診結果を報告するとともに、改めて施設長より、内出血等の発見について再度謝罪をいたしました。今後も起こりうるリスクについて再度説明し、ご納得いただきました。ご家族様には今後はこのような対応をしないように職員に指導を行いました。
