お困りごとはありませんか？
利用者及びご家族からの苦情に対し適切な解決に努めます
社会福祉法人福岡市民生事業連盟は、ご提供する多様な福祉サービスにおいて、その利用者及びご家族等の意向を尊重し、利用者個人の尊厳に保持しつつ、自立した生活を地域社会において営むことができるよう支援することを目的にして、提供する福祉サービスの質の向上、並びに事業経営の透明性の確保を図ることにしています。
このため、法人は利用者等の事業サービスへの信頼とさらなる充足感を得られるよう、法人における経営及びサービス事業について、利用者等からの苦情・意見及び相談の申立については、真摯に受け止め、誠意をもって、かつ迅速に対応いたします。
苦情受付担当者
| 苦情解決責任者 | 施設長 平田 明光 |
| 苦情担当受付者 | (生活相談員) 森山 成八 |
| 第三者委員 | 大石 和子(民生委員） 福原 浩之(元南区役所地域支援部長) |
苦情解決内容
1．相談（苦情）の受付
お電話または当施設ロビーに設置の苦情ボックスをご利用ください。
社会福祉法人福岡市民生事業連盟
特別養護老人ホーム歴史の里（ショートステイ歴史の里）
TEL.092-806-8111
2．相談（苦情）の報告・確認
苦情担当受付者が受け付けた苦情を、苦情解決責任者(施設長）へ報告し、対応・処理にあたります。解決に困難性を要する場合、第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）へ責任者が報告し、適切な対応を講じます。
3．相談（苦情）解決のための話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。
誠実に対応するも、３０日経過しても解決に至らない場合は、福岡市に報告します。尚、当施設で解決できない場合や、申し立てにくい内容は行政機関その他相談（苦情）受付機関へ申し立てできます。
相談苦情報告（令和3年4月～令和4年3月）
■苦情1．「内服薬飲ませ忘れにより今後が不安になった」との連絡。（8月：ご家族様より）
⇒内服薬の飲ませ忘れ(5日間分)については、事故対策委員会を開き“なぜ、飲ませ忘れになったのか”“今後繰り返さないようどうしていくべきか”を話し合い、ご家族様へ飲ませ忘れた経緯と改善策を説明し、謝罪いたしました。
■苦情2．「当施設の介護職員に対し、業務内容のし忘れと指示伝達が不十分だった」と施設勤務の派遣職員が派遣会社を通じて、改善を申し出た。（8月：派遣会社より）
⇒内容については、介護職員の業務内容(ｾﾝｻｰﾏｯﾄ未設置・低床し忘れなど)と指示伝達の申し送りが不十分であったことを派遣職員と派遣会社の方へ謝罪し、介護係長より当事者職員へ指導の上、今後も同じことが起きないよう委員会・勉強会など施設を上げて取り組んでいきます。ご依頼のありました内容についての対応を図りました。申し送りの体制に不備があったため今後、事業所内の申し送りの方法の改善に努めてまいります。
■苦情3．「受診時に本人(入所者)に対して気遣いがなかったこと」「２日連続で事故内容の電話があったこと」で眠れなかったと連絡があった。（12月：ご家族様より）
⇒ご家族様に不快な思いをさせてしまったことを謝罪しました。受診時の気遣いだけでなく、2日続けて滑落事故の報告をしたことは、ご家族様に対し、不安を煽ることに繋がり兼ねません。入所者様やご家族様の気持ちに添った対応を心がけるよう指導してまいります。
■苦情4．事務員が面会予定時刻よりも数分早く声かけを行ったため不満。（1月：ご家族様より）
⇒今回、コロナ禍の短時間(10分間)という面会時間の中、時間確認や声かけのタイミングの不味さから慌てさせるような行動になり、また不快な思いをさせてしまったことを謝罪いたしました。今後はご家族様のお気持ちを汲み取りながら対応してまいります。
●相談１．「目ヤニが出ていたため気になった。」と受診の要望あり。（12月：ご家族様より）
⇒ご家族様からの気づきによりご指摘があり、反省しております。眼脂等清潔管理に努め、眼科往診や受診など調整させていただきます。
●相談2．以前利用されていたご利用者家族より“(当施設の)料金が上がったため、以前利用していた施設をまた利用したい”と連絡があったため制度上 の話をしてほしいとの要望。（12月：他施設職員より）
⇒ご家族様へ介護保険制度改正による“利用時の食費負担額の変更”の内容を詳しくご説明し、ご納得いただきました。これからも4年に一度、介護保険制度改正が行われるためご家族様に安心していただける説明とそれに担ったサービス提供に努めて参ります。
